工作經(jīng)驗(yàn)豐富
溝通能力強(qiáng)
學(xué)習(xí)能力強(qiáng)
螞蟻集團(tuán) HRSC
前期職責(zé)描述
1、通過(guò)電話、在線、回訪等工作方式，對(duì)螞蟻集團(tuán)員工的 HR 問(wèn)題進(jìn)行服務(wù)解答;
2、收集咨詢過(guò)程中的問(wèn)題并及時(shí)反饋，直至跟進(jìn)解決;
3、主動(dòng)跟蹤對(duì)接改進(jìn)的過(guò)程和效果評(píng)估，形成問(wèn)題類型數(shù)據(jù)分析;
4、基于業(yè)務(wù)進(jìn)行某些項(xiàng)目的協(xié)助跟進(jìn);
后期職責(zé)描述
團(tuán)隊(duì)人員管理方面:
1、參與搭建熱線7人左右的團(tuán)隊(duì)，制定/完善部門管理制度;
2、負(fù)責(zé)日常/節(jié)假日坐席排班管理，日常數(shù)據(jù)監(jiān)控，高峰期應(yīng)急預(yù)案制定及落地;
3、作為新人/師傅成長(zhǎng)導(dǎo)師，負(fù)責(zé)新人業(yè)務(wù)/規(guī)范的培訓(xùn)、師帶徒考核，幫助新人快速適應(yīng)熱線節(jié)奏;
HR 業(yè)務(wù)方面:
1、梳理 HR 業(yè)務(wù)模塊，如五險(xiǎn)一金、薪酬、期權(quán)、福利等知識(shí)供給機(jī)制的制定，推動(dòng)業(yè)務(wù)方對(duì)政策知識(shí)進(jìn)行調(diào)整和供給的及時(shí)性;
2、一線升級(jí) case /差評(píng)回訪處理，協(xié)助質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)和提煉服務(wù)可提升點(diǎn)，灌輸團(tuán)隊(duì)以提升服務(wù)質(zhì)量;
3、對(duì)日常工單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)反饋業(yè)務(wù)方，推動(dòng)優(yōu)化落地;
服務(wù)運(yùn)營(yíng)方面:
1、配合螞蟻集團(tuán)做整體 HR 服務(wù)升級(jí)，螞蟻搬家項(xiàng)目等;
2、參與螞蟻機(jī)器人項(xiàng)目，提升智能解決率;
3、參與螞蟻生態(tài)公司 HR 業(yè)務(wù)承接項(xiàng)目，包括但不限于政策對(duì)接、QA 對(duì)接、機(jī)器人維護(hù)等。
獲得榮譽(yù)：
2022年螞蟻 SSC 年度服務(wù)明星。
1. 通過(guò)熱線電話服務(wù)方式解決支付寶用戶（包括B類和C類）遇到的賬戶安全風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。用戶反饋賬戶有被盜或資金風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，對(duì)其風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行判斷并做出解決方案，保障用戶的賬戶安全。
2. 在處理客戶疑難問(wèn)題的同時(shí)記錄并反饋從源頭、渠道、流程、服務(wù)等緯度上的待提升點(diǎn)，提出和推進(jìn)優(yōu)化改善，提升用戶體驗(yàn)。
上線期間，無(wú)客戶投訴，客戶滿意度經(jīng)常位居榜首。
初期工作內(nèi)容：
1. 日常基礎(chǔ)
快速有效地處理快消商家升級(jí)問(wèn)題，包括系統(tǒng)問(wèn)題，工單投訴升級(jí)，投訴 CP 服務(wù)等；沉淀可復(fù)用的流程和文檔。
系統(tǒng)新產(chǎn)品上線或產(chǎn)品更新時(shí)進(jìn)行商家培訓(xùn)，收集反饋商家體驗(yàn)與不足，推動(dòng)產(chǎn)品優(yōu)化。
2. 大促相關(guān)
大促前，參與大促服務(wù)規(guī)則梳理，培訓(xùn)商家，賦能客服團(tuán)隊(duì)。輔助 KA 團(tuán)隊(duì)收集商家入倉(cāng)品類及數(shù)量，提供準(zhǔn)確數(shù)據(jù)使倉(cāng)儲(chǔ)配送安排更加合理。協(xié)助解決商家搬倉(cāng)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，全面提升商家的大促體驗(yàn)。
大促期間，成立大促機(jī)動(dòng)隊(duì)，24小時(shí)待命。沉淀大促期間可能發(fā)生的問(wèn)題場(chǎng)景及解決方案并賦能給客服團(tuán)隊(duì)，提高客服敏感度。預(yù)防為主，如遇突發(fā)事件，及時(shí)反饋，聯(lián)合多個(gè)部門渠道快速止血，減少商家損失，提升商家體驗(yàn)。
大促結(jié)束，收集商家反饋的問(wèn)題并進(jìn)行分類，結(jié)合大盤的投訴數(shù)據(jù)，沉淀商家共性問(wèn)題并推動(dòng)相關(guān)部門和渠道優(yōu)化改進(jìn)。
獲得獎(jiǎng)項(xiàng)：
1. 雙十一大促期間表現(xiàn)突出，獲得“小秘書達(dá)人”稱號(hào)。
2. 獲得2016年度倉(cāng)配線同心贊 FUN “不是菜鳥人勝似菜鳥人”獎(jiǎng)項(xiàng)。
后期工作內(nèi)容：
1.負(fù)責(zé)天貓超市菜鳥端服務(wù)運(yùn)營(yíng)工作，包括日常的數(shù)據(jù)分析以及質(zhì)量運(yùn)營(yíng)監(jiān)控等，結(jié)合數(shù)據(jù)及日常客服收集的問(wèn)題，挖掘問(wèn)題原因，跨部門溝通，推動(dòng)流程、產(chǎn)品、規(guī)則等的優(yōu)化和改善，助力業(yè)務(wù)發(fā)展，提升客戶體驗(yàn)
2.助力新產(chǎn)品新業(yè)務(wù)在服務(wù)端落地流程，保障服務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的認(rèn)知度，推動(dòng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品應(yīng)用知識(shí)在各個(gè)服務(wù)渠道的落地。參與新業(yè)務(wù)集貨倉(cāng)的倉(cāng)配合同制定，相關(guān)服務(wù)規(guī)則梳理等。
1、協(xié)助公司銷售人員，通過(guò)郵件等方式與國(guó)外客戶溝通，負(fù)責(zé)與客戶完成產(chǎn)品開發(fā)、樣品制作、大貨出貨等，并協(xié)助銷售人員達(dá)成產(chǎn)品成本和價(jià)格以及商業(yè)條款的確認(rèn)。期間主要負(fù)責(zé)歐洲地區(qū)的大客戶，如 UVEX、BBB、JULBO等。
2、運(yùn)用 ERP 等工具制作訂單相關(guān)文件，并下達(dá)生產(chǎn)指令給工廠，協(xié)助監(jiān)督工廠各環(huán)節(jié)工藝質(zhì)量保障、跟蹤訂單直到順利出貨后收到出口收匯以及售后服務(wù)的全部業(yè)務(wù)流程操作。
3、負(fù)責(zé)跟進(jìn)商家反饋的客訴問(wèn)題，找到原因并推動(dòng)后期改善。發(fā)現(xiàn)工作流程中的不足與缺陷，推動(dòng)流程改進(jìn)。
1. 協(xié)助公司申報(bào)各類資質(zhì)及政府相關(guān)部門的接待。
2. 協(xié)助行政部門組織團(tuán)建、銷售會(huì)議、年會(huì)等重要活動(dòng)的開展。
3. 浙江倉(cāng)日常出入庫(kù)。
4. 天貓旗艦店的客服。
獲得獎(jiǎng)項(xiàng)：2013年度最佳庫(kù)管獎(jiǎng)
