自我學(xué)習(xí)能力強
團(tuán)隊規(guī)模:9人|服務(wù)客戶類型:B端商家
核心職責(zé)與業(yè)績: 1.團(tuán)隊管理與目標(biāo)規(guī)劃-制定部門季度KPI目標(biāo)，拆解周/月工作計劃，客戶滿意度提升20%，團(tuán)隊響 應(yīng)時效縮短至2分鐘-建立"日抽查+周復(fù)盤+月考核"機制，累計完成2000+條服務(wù)質(zhì)檢，問題整改率 達(dá)95% 2.流程體系優(yōu)化-主導(dǎo)搭建客服標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(SOP)，涵蓋咨詢處理、投訴升級、數(shù)據(jù)記錄等、每季 度迭代話術(shù)庫，優(yōu)化高頻問題FAQ50+條，單次會話時長減少30% 3.跨部門協(xié)同與用戶需求管理-對接產(chǎn)品部門完成2次重大版本更新，推動用戶反饋的15項功能優(yōu)化 落地-建立《客戶需求追蹤表》，累計收集并閉環(huán)處理需求建議400+條 4.客戶生命周期管理-設(shè)計續(xù)費客戶分層跟進(jìn)策略，實現(xiàn)季度續(xù)費率提升10%，年度續(xù)費金額達(dá)30萬 元.搭建客戶健康度評估模型，識別高價值客戶30+家，定制專屬服務(wù)方案
項目經(jīng)驗:
智能客服系統(tǒng)升級項目|2024.3-2024.6 牽頭完成知識庫AI語義匹配功能上線，并且完成客服服務(wù)系統(tǒng)升級。首次咨詢問題識別準(zhǔn)確率提升 至90%-接入客服系統(tǒng)，日常問題轉(zhuǎn)人工率下降40%。
工作經(jīng)歷
杭州群核信息技術(shù)有限公司:高級商家運營:2017.2—2023.8 1.負(fù)責(zé)B端客戶的軟件使用，以及落地實施，制定相關(guān)運營策略和指標(biāo)，達(dá)成客戶素材搭建，以及日 常客戶活躍留存，產(chǎn)品復(fù)購等工作。 2.客戶日常維護(hù)，根據(jù)行業(yè)情況推出對應(yīng)的運營規(guī)劃，以及素材庫搭建使用，產(chǎn)品更新迭代。 3.統(tǒng)計并且分析客戶每月數(shù)據(jù)，做素材數(shù)據(jù)分析，提升客戶產(chǎn)品質(zhì)量。 4.整理客戶素材庫搭建數(shù)據(jù)，方便客戶查詢素材使用情況，以及產(chǎn)品效果調(diào)整。為后面的續(xù)約以及 產(chǎn)品使用提供幫助。
5.根據(jù)行業(yè)需求提出產(chǎn)品改進(jìn)，以及優(yōu)化內(nèi)容和客戶體驗。 6.保障手中客戶ARR增值10%，并且拓展新的年化合作。 7.組建華北區(qū)團(tuán)隊，從人員篩選到后期培訓(xùn)，以及團(tuán)隊建設(shè)，帶領(lǐng)團(tuán)隊完成公司派發(fā)業(yè)績指標(biāo)。
工作成果 1.負(fù)責(zé)招聘組建華北區(qū)客戶成功團(tuán)隊，負(fù)責(zé)新人的培訓(xùn)以及工作輔導(dǎo)，任務(wù)分配，和配合完成指標(biāo) 等。
2.推出成品定制行業(yè)素材解決方案，適用于家具行業(yè)用戶提升客戶續(xù)約率20%。 3.完成客戶新增產(chǎn)品，復(fù)購以及SaaS轉(zhuǎn)化達(dá)到87%。 4.拓展公司業(yè)務(wù)，打通跟房企密切合作。輸出房企解決方案，提升部門40%業(yè)績。 5.0-1孵化精品素材庫匹配客戶需求，上線一年內(nèi)統(tǒng)計購買客戶量1.2W。 6.負(fù)責(zé)相關(guān)素材培訓(xùn)工作，每月一次線上培訓(xùn)直播，為部門解決近80%的日常咨詢 北京速美裝飾有限公司室內(nèi)設(shè)計:2016.12—2017.01
1.負(fù)責(zé)日?？蛻粽剢?偏向于銷售形設(shè)計
2.家居設(shè)計，效果，以及空間布局調(diào)整深化 3.協(xié)調(diào)配合公司其他的部門，完成整套施工落地，以及效果驗收。
牽頭完成知識庫AI語義匹配功能上線，并且完成客服服務(wù)系統(tǒng)升級。首次咨詢問題識別準(zhǔn)確率提升 至90%-接入客服系統(tǒng)，日常問題轉(zhuǎn)人工率下降40%。
1.調(diào)研整個家具行業(yè)客戶對于產(chǎn)品模型以及素材的重要性。沒有好產(chǎn)品就不會有好看的效果圖。 2.結(jié)合行業(yè)需求，借助自身的優(yōu)勢整合家具素材資源，梳理一份整個家具行業(yè)的產(chǎn)品庫涉及軟硬裝 全部素材。 3.對于整個家具行業(yè)的需求，進(jìn)行調(diào)研定價，以及通過公司內(nèi)部審核到最終全量客戶售賣。 4.一年統(tǒng)計情況，咨詢客戶達(dá)到3W+，購買客戶達(dá)到1.2W，環(huán)比去年同期客戶ARR增加18%。
1.挖掘房企行業(yè)訴求，根據(jù)客戶需求，去推動產(chǎn)品迭代。 2.了解客戶痛點以及推動結(jié)合我們現(xiàn)有產(chǎn)品給到新的解決方案，并且推動上線，成為現(xiàn)在房地產(chǎn)業(yè) 務(wù)線的標(biāo)準(zhǔn)定價解決方案。 3.根據(jù)行業(yè)需求，結(jié)合產(chǎn)品現(xiàn)有功能分析利弊，幫客戶節(jié)約成本約20%，提升整體部門業(yè)績30%。 4.跟幾個頭部以及地方房企確定長期合作，推動整個項目發(fā)展，做到此項目占比部門業(yè)績50%。
項目經(jīng)歷
一.產(chǎn)品預(yù)覽圖優(yōu)化產(chǎn)品預(yù)覽圖優(yōu)化負(fù)責(zé)人:2017.6—2017.9 1.優(yōu)化12類目270W+件產(chǎn)品預(yù)覽圖。 2.借助國內(nèi)外素材網(wǎng)站，產(chǎn)品網(wǎng)站優(yōu)秀展示效果，結(jié)合現(xiàn)在已有的素材產(chǎn)品做出細(xì)節(jié)調(diào)整。 3.提升30%產(chǎn)品曝光和瀏覽，優(yōu)化素材本身邏輯參數(shù)，提升素材制作業(yè)績60%。 4.增加客戶瀏覽的視覺沖擊，以及審美標(biāo)準(zhǔn)，加強客戶瀏覽時長，提升客戶逗留時間40%。 5.負(fù)責(zé)客戶產(chǎn)品展示美觀管控，減少客戶反饋素材不美觀問題，并且做到每年都會迭代
