綜合管理:
? 負(fù)責(zé)杭州萬科全項目客戶服務(wù)品質(zhì)的綜合管理，制定并執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)品質(zhì)達(dá)到預(yù)期水平。 ? 組織并實施集團滿意度調(diào)查，監(jiān)督并審核各項目滿意度提升方案，致力于提升客戶滿意度。
? 管理銷售案場的開放、開盤、交房前的風(fēng)險排查與整改防范工作，確保銷售案場服務(wù)順利進(jìn)行。
? 參與施工樣板、銷售樣板、銷售展示區(qū)的檢查驗收工作，確保展示區(qū)品質(zhì)達(dá)標(biāo)。
? 負(fù)責(zé)處理熱點、重大客戶投訴，實施售前、售中、售后客戶觸點服務(wù)品質(zhì)提升，提升客戶體驗。
? 統(tǒng)籌設(shè)計、工程、營銷、客關(guān)、物業(yè)的滿意度提升輔導(dǎo)與監(jiān)督管理工作，確保各部門協(xié)同提升客戶滿意度。 ? 定期組織跨部門溝通會議，促進(jìn)部門間的信息共享和協(xié)作，共同解決客戶服務(wù)中的問題。
? 引入并實施先進(jìn)的客戶服務(wù)管理理念和方法，不斷提升客戶服務(wù)團隊的專業(yè)能力和服務(wù)水平。
品質(zhì)管理:
? 統(tǒng)籌并制定公司銷售案場服務(wù)條線管理，編制相關(guān)制度、流程，確保服務(wù)條線管理規(guī)范化。
? 根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)，按條線(營銷、物業(yè)、工程)實施督導(dǎo)檢查，對發(fā)生的問題進(jìn)行分析、整改及培訓(xùn)，確保服務(wù)
品質(zhì)持續(xù)提升。
? 負(fù)責(zé)物業(yè)條線各崗位基層人員的選拔、考核、培養(yǎng)和使用，月度輸出管理報告，確保物業(yè)團隊素質(zhì)與服務(wù)水平。
? 定期進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)評估，識別服務(wù)中的短板和潛在風(fēng)險，制定并執(zhí)行改進(jìn)措施。
? 引入客戶反饋機制，及時收集并分析客戶意見，為服務(wù)品質(zhì)提升提供數(shù)據(jù)支持。
? 協(xié)同相關(guān)部門，推動服務(wù)創(chuàng)新，不斷提升客戶服務(wù)的差異化和競爭力。 工作成績:
? 2022 年，杭州公司滿意度分?jǐn)?shù)達(dá)到 99.05 分，排名集團第 3/54，上海區(qū)域第 2/15。
? 2023 年，杭州公司滿意度分?jǐn)?shù)提升至 99.47 分，排名集團第 2/54，上海區(qū)域第 2/15。
? 通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在示范區(qū)、售樓部、樣板區(qū)有效促進(jìn)項目整體品牌推廣和產(chǎn)品的銷售。
小程序運營:
? 負(fù)責(zé)集團研發(fā)小程序的后臺搭建、運營和監(jiān)控，確保小程序功能完善、界面友好且穩(wěn)定運行。
? 制定詳細(xì)的小程序使用方法和案例，為各項目團隊提供培訓(xùn)和指導(dǎo)，確保他們充分利用小程序進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣。
? 實施拉新、引流策略，通過小程序吸引新客戶并促進(jìn)銷售轉(zhuǎn)化，2018 年小程序成交占比全公司達(dá)到 18%，顯
著提升公司業(yè)績。
? 定期分析小程序運營數(shù)據(jù)，包括用戶行為、轉(zhuǎn)化率等，以優(yōu)化運營策略并提高用戶體驗。
企劃工作:
? 負(fù)責(zé)線上及線下整合營銷活動的統(tǒng)籌，整合公司內(nèi)外部資源，包括合作伙伴、媒體渠道等，確?；顒禹樌M(jìn)行
并達(dá)到預(yù)期效果。
? 策劃并執(zhí)行節(jié)點營銷事件，如節(jié)假日促銷、新品發(fā)布等，通過創(chuàng)意和策略提升品牌知名度和市場影響力。
? 跟蹤和分析營銷活動效果，包括銷售額、客戶反饋等，以評估活動成功度并優(yōu)化后續(xù)營銷策略。
? 持續(xù)關(guān)注市場動態(tài)和競爭對手情況，為公司提供有針對性的市場分析報告和建議，以支持業(yè)務(wù)決策和市場拓展。
? 渠道拓展:負(fù)責(zé)公司合作的杭州各大房企的線下渠道拓展工作，特別是針對城西、城南片區(qū)的項目，確保渠道
覆蓋廣泛且有效;深入了解并分析各項目的詳細(xì)信息，為渠道拓展提供有力支持;對意向客戶群體進(jìn)行深入分
析和了解，以便更精準(zhǔn)地進(jìn)行渠道拓展和獲客工作。
? 客戶挖掘:通過線下外拓、掃街、巡展等多種方式，積極尋找并接觸潛在客戶，挖掘他們的購房需求和意向;
整合并利用大客戶資源，進(jìn)行商務(wù)談判和合作，以獲取更多的客戶來源和銷售渠道;針對客戶需求提供專業(yè)的
購房建議和服務(wù)，協(xié)助客戶解決購房過程中的問題，最終促成客戶成交。
? 團隊管理:帶領(lǐng)并管理線下渠道團隊，制定并執(zhí)行獲客計劃和策略;與公司其他部門如銷售團隊、市場部門等
緊密協(xié)作，共同推進(jìn)項目銷售和品牌推廣工作;定期進(jìn)行團隊培訓(xùn)和能力提升活動，確保團隊成員具備專業(yè)的
獲客技能和知識。
